Telesale

206

Telesale – Bán Hàng Qua Điện Thoại

Telesales là gì?

Telesales là một hình thức bán hàng qua điện thoại. Người đảm nhận vị trí Telesales sẽ có nhiệm vụ gọi điện cho khách khách hàng giới thiệu về thông tin các dịch vụ hoặc sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp.

Nhân viên Telesales là một bộ phận trong team kinh doanh của công ty. Họ sẽ liên tục tìm kiếm thông tin và gọi điện cho khách hàng tiềm năng giới thiệu về các sản phẩm cũng như dịch vụ, cố gắng tư vấn thuyết phục chốt đơn hàng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.

Các công ty sử dụng trung tâm cuộc gọi để nhận cuộc gọi của khách hàng (inbound telemarketing) và tiến hành gọi để tìm kiếm khách hàng triển vọng và phục vụ kahchs hàng hiện tại (outbound telemarketing)

Phân loại

Gọi điện khách hàng (telesales)

Nhận đơn đặt hàng từ catalog hay quảng cáo và tiến hành cuộc gọi, nâng cấp đơn hàng, giới thiệu sản phẩm mới, tìm kiếm khách hàng mới và gợi ý khách hàng cũ. Cụ thể, bao gồm:

  • Thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo lường và phân tích sự thỏa mãn của họ. Đây là yếu tố cần thiết để các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo. 
  • Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ: Khác với chăm sóc khách hàng thụ động, sales chỉ việc thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng cũ để chăm sóc thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ đôi khi là giới thiệu về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi. Mục đích là mở rộng doanh số bán hàng với khách hàng này.

Quan hệ khách hàng qua điện thoại (tal coverage)

Thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng để duy trì và nuôi dưỡng quan hệ khách hàng then chốt, và quan tâm nhiều hơn các khách hàng thụ động.

Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại (teleprospecting)

Tạo và đánh giá các khách hàng mới để hoàn tất thương vụ của một kênh bán hàng. Các ngành nghề thường thực hiện tìm kiếm khách hàng như: công ty bảo hiểm, cho vay tín dụng, các trường học anh ngữ…

Một số cách tìm kiếm khách hàng thường được áp dụng:

  • Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: nhắn tin gửi số điện thoại gần giống với thuê bao, tìm kiếm nhu cầu khách hàng dùng số cặp
  • Nhắn tin giới thiệu các lô đất ở các vùng nhằm tìm kiếm khách hàng có nhu cầu
  • Nhắn tin cho vay tiêu dùng
  • Nhắn tin quảng cáo tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ: nhạc chuông, nhạc chờ…

Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật (customer service and technical support)

Đây là hình thức dành cho mỗi sản phẩm và dịch vụ. Thông thường số điện thoại được in trên bao bì, tờ rơi, các thông tin quảng cáo… Khi khách hàng tiềm năng có nhu cầu hay có bất kì thắc mắc gì về sản phẩm có thể gọi để gặp nhân viên kinh doanh nhận cuộc gọi và tư vấn khách hàng. 

Người đảm nhiệm vị trí Telesales sẽ thực hiện các công việc sau

  • Nghiên cứu tìm hiểu và nắm rõ về các tính năng cũng như thông tin hữu ích của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
  • Thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng để giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ công ty đang cung cấp, tìm hiểu nhu cầu của khách hiện tại, tiến hành tư vấn và thuyết phục khách hàng, chốt đơn hàng. Đồng thời, thu thập thông tin khách hàng cập nhật vào cơ sở dữ liệu giúp cho việc quan tâm chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn.
  • Quản lý thông tin các khách hàng. Hệ thống contact center sẽ tự động lưu trữ thông tin cơ bản cùng lịch sử giao dịch của khách hàng sau mỗi giao dịch kết thúc.
  • Sẵn sàng tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng để tư vấn và giải đáp thắc mắc về các sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng.
  • Tùy vào mô hình quản lý kinh doanh từng công ty mà nhân viên telesales sẽ đảm nhiệm thêm các công việc khác giúp cho việc tăng doanh thu cho công ty .
  • Thường xuyên theo dõi quản lý báo cáo kết quả công việc của mình. Đồng thời liên tục cải thiện kỹ năng của mình, đảm bảo chỉ tiêu doanh số cam kết.

Làm thế nào để trở thành Telesaler giỏi

Kỹ năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin tốt

Để có thể giới thiệu và tư vấn các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, nhân viên cần kỹ năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin sản phẩm mà mình công cấp một cách đầy đủ và chính xác. Đưa ra những thông tin tư vấn chính xác và hữu ích cho khách hàng tìm năng.

Nói năng lưu loát, giao tiếp tốt

Đây là kỹ năng rất quan trọng nhân viên Telesales cần có giúp dễ dàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu nhanh chóng. Ngoài ra, một nhân viên telesales giỏi sẽ xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng bằng cách tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng hơn là chỉ tập trung vào doanh số và việc chốt sales.

Nắm vững các kỹ năng sau

  • Kịch bản đặt hẹn
  • Kịch bản để nhận diện khách hàng tiềm năng
  • Kịch bản CHỐT SALES
  • Các kịch bản liên quan đến giao tiếp với khách hàng qua điện thoại khác. …

Để có được những kỹ năng này bạn cần trải qua quá trình luyện tập và phấn đấu lâu dài mới thành thạo được.

Hiện nay, vị trí Telesales đang được tuyển dụng rất nhiều vì đây là một trong các giải pháp bán hàng hiệu quả, tiếp cận trực tiếp với khách hàng thông qua điện thoại với chi phí hợp lý.

Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng telesale mà bạn phải biết

Như mọi phương pháp bán hàng khác, doanh nghiệp sẽ có những thuận lợi và trở ngại bán hàng qua điện thoại. 

Thuận lợi

Thuận lợi chính là chỉ cần một đội ngũ telesale ngồi tại văn phòng để gọi điện, doanh nghiệp đã có thể tiếp cận với số lượng lớn khách hàng khắp mọi nơi. Đơn giản mà hiệu quả lại lớn.

Bạn cứ thử tưởng tượng cảnh phải lê la khắp các con phố, dán tờ rơi, lại còn phải luôn mỉm cười tiếp với khách hàng. Chưa nói đến khác biệt vùng miền giới hạn khả năng đi lại, nguyên việc duy trì cơ mặt là đã muốn gục ngã rồi.

Kết quả là nhân viên mệt, hiệu quả thấp, doanh nghiệp sẽ chỉ có thể mãi buôn bán vòng quanh mà thôi. Chẳng vị sếp nào lại dại dột như thế cả, họ đều biết đến sức mạnh của telesales rồi.

Khó khăn

Thuận lợi có thì khó khăn cũng có. Telesales sẽ phải gián tiếp gọi điện cho khách hàng. Hai người không thể nhìn thấy nhau đồng nghĩa với khó nắm bắt tâm lí của nhau. Hậu quả là sẽ gây ra những hiểu lầm không đáng có.

Yêu cầu đối với nhân viên cũng có điểm đặc biệt. Đặt bản thân vào người khách hàng mà thấy. Liệu bạn có muốn nghe điện tư vấn từ một người nói ngọng và giọng cao vút không? Vì thế nhân viên telesale cần có phát âm chuẩn, giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp mới có thể giữ chân được khách hàng.

Khi khách hàng nghe tư vấn quan điện thoại, họ không thể tiếp xúc với sản phẩm. Nhân viên telesale sẽ phải có khả năng xử lý tốt, đọc kĩ kịch bản, hiểu rõ sản phẩm. Đến bạn còn không hiểu sản phẩm thì không khách hàng nào dám mua hàng đâu.

Lợi ích của telesales trong chiến lược kinh doanh và quảng bá sản phẩm

Vì là phương pháp quảng bá và thuyết phục mua hàng trực tiếp qua điện thoại, telesales có nhiều ưu điểm cốt lõi sau:

  • Chủ động tiếp thị, quảng bá sản phẩm. Thị trường cạnh tranh khốc liệt, người tiêu dùng khó mà biết đến thương hiệu của bạn. Telesales mang sản phẩm đến trước mặt khách hàng và khiến họ lưu tâm nhiều hơn đến sản phẩm.
  • Kích thích nhu cầu mua sắm của người dùng. Telesales cung cấp thông tin chi tiết và hấp dẫn đối với nhiều loại đối tượng khác nhau, giúp khách hàng nhận ra nhu cầu mua sắm/sử dụng dịch vụ của mình. Ví dụ: bảo hiểm là cần thiết nhưng ít người quan tâm cho đến khi gặp tai nạn.
  • Dành cho người bận rộn, người ở xa. Telesales rất hiệu quả để tiếp cận các khách hàng không có thời gian và điều kiện để đến trực tiếp cửa hàng. Họ chỉ ở nhà và nghe điện thoại vào lúc rảnh rỗi là có thể biết hết các thông tin về sản phẩm, và thậm chí là có thể mua hàng ngay lập tức.
  • Thông tin sản phẩm chi tiết và hỗ trợ tận tình. Các nhân viên telesales sẽ cung cấp toàn bộ thông tin liên quan đến sản phẩm và giải đáp mọi thắc mắc của người dùng. Khách hàng được phục vụ tốt hơn và trải nghiệm tuyệt vời hơn.
  • Hồ sơ khách hàng cập nhật, chi tiết và toàn diện. Telesales sẽ thu về được nhiều thông tin cần thiết cho việc kinh doanh như: sở thích, hoàn cảnh, nhu cầu, ước muốn… Các thông tin này được cập nhật thường xuyên nên rất chính xác và hữu dụng.
  • Xây dựng mạng lưới khách hàng thân thiết. Telesales có thể tạo dựng một và duy trì các mối quan hệ tích cực với khách hàng. Doanh nghiệp sẽ có một cộng đồng khách hàng thân thiết và trung thành.

Các công việc của một nhân viên telesales

Phân tích và sàng lọc khách hàng tiềm năng từ danh sách do bộ phận marketing đưa ra

Các công đoạn marketing như quảng cáo, SEO… sẽ thu hút và lập danh sách các khách hàng tiềm năng. Sau đó, đội ngũ telesales sẽ tập trung làm việc với các đối tượng thực sự cần và sẽ cần đến sản phẩm. Ngoài ra, bộ phận telesales cũng cần tiếp cận những cá nhân mà chiến dịch marketing chưa thể tác động được.

Việc này giúp sàng lọc và lựa chọn ra những khách hàng tiềm năng nhất nhằm tăng tỉ lệ thành công cho chiến dịch sales.

Soạn kịch bản nói dựa trên sản phẩm cần kinh doanh và đối tượng khách hàng cần tư vấn

Nhân viên telesales có thể phụ trách nhiều sản phẩm và khách hàng khách nhau. Vì vậy cần phải có nhiều kịch bản đa dạng và phù hợp với từng đối tượng khác nhau. Nội dung cuộc gọi cần được điều chỉnh theo tuổi tác, giới tính, hoàn cảnh, sở thích… và những yếu tố liên quan khác.

Chốt sales, chốt quyết định bán hàng

Sau khi thương lượng hoàn tất, nhân viên telesales và khách hàng sẽ đi đến quá trình chốt sales – thỏa thuận mua/bán sản phẩm. Nó giống như việc khách hàng đặt bút ký tên vào hợp đồng vậy, nếu chưa ký thì coi như việc sales chưa thành công.

Người dùng sẽ rất cân nhắc ở khâu chốt sales vì khi đã gật đầu thì họ sẽ phải thực sự trả tiền cho sản phẩm. Một nhân viên telesales tốt cần hỗ trợ và làm cho khách hàng yên tâm cho tới tận khâu cuối cùng này.

Chốt lịch hẹn với khách hàng

Ở một vài lĩnh vực và mặt hàng nhất định, người mua phải tiếp xúc trực tiếp bên bán hàng và sản phẩm thì mới chốt sales được. Vì vậy, đội ngũ telesales cũng có công việc phải chốt lịch hẹn với khách hàng, đối tác. Đây cũng là một công đoạn quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua hàng và sự thành bại của việc sales.

Đánh giá và khảo sát tiềm năng của khách hàng

Không phải bất cứ người nào mà nhân viên telesales phải gọi điện cũng là khách hàng tiềm năng.

Có những người dùng có quan tâm tới sản phẩm nhưng chưa có ý định mua hàng. Một số cái tên khác xuất hiện trong danh sách là do kết quả của việc marketing chứ không hẳn là quan tâm tới sản phẩm và thương hiệu. Ngoài ra, đội ngũ telesales cũng có riêng các chiến dịch gọi điện để phát hiện các khách hàng tiềm năng.

Vì vậy, nhân viên telesales có nhiệm vụ đánh giá lại tiềm năng của từng khách hàng được liên hệ. Chiếc lược quảng bá, tiếp cận người dùng cũng sẽ được liên tục điều chỉnh lại cho phù hợp với thông tin mới này.

Thêm nữa, nhân viên telesales còn phải khảo sát và lập ra các bảng kết quả về thị hiếu người tiêu dùng, từ đó có thể phân tích thị trường và đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Quản lý và cập nhật hồ sơ khách hàng

Trong quá trình làm việc, nhân viên telesales sẽ quản lý hồ sơ của khách hàng. Các thông tin cập nhật, chẳng hạn như tiềm năng được đánh giá lại của khách hàng ở trên, sẽ được ghi vào hồ sơ. Ngoài ra, cũng có các thông tin khác về người dùng mà nhân viên telesales thu thập được trong lúc trò chuyện qua điện thoại.

Việc này giúp hiểu rõ và phục vụ khách hàng tốt hơn, cũng như làm manh mối để chiều chỉnh chiến lược kinh doanh.

Hỗ trợ khách hàng lâu dài

Mỗi nhân viên telesales phụ trách một vài khách hàng cụ thể, sẽ hỗ trợ thông tin và giải đáp mọi thắc mắc cho người dùng. Nhân viên telesales còn là đại diện cho khách hàng đó giải trình các ý kiến của họ với doanh nghiệp chủ quản và thông báo lại cho họ cho biết.

Xây dựng mạng lưới mối quan hệ khách hàng thân thiết

Một nhân viên telesales giỏi cần phải xây dựng mối quan hệ tích cực với mọi khách hàng gọi được. Khách hàng sẽ có nhiều cảm tình hơn, dễ đồng ý mua hàng hơn và gắn bó lâu dài với thương hiệu hơn.

Trực điện thoại, tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng

Trong một số mô hình kinh doanh nhất định, nhân viên telesales còn kiêm luôn nhiệm vụ trực điện thoại chăm sóc khách hàng.

Báo cáo công việc, tiến độ công việc

Cũng như một nhân viên sales thông thường, từng thành viên trong đội ngũ telesales phải tổng kết ngày làm việc, tiến độ công việc và doanh số bán hàng của mình cho cấp trên mỗi ngày.

Gửi mail thông tin chi tiết đến khách hàng

Ngoài việc gọi điện thoại hỗ trợ trực tiếp, nhân viên telesales đôi khi còn phải gửi mail cho khách hàng. Trong email sẽ chứa những thông tin quan trọng, chi tiết về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng hoặc điều khoản hợp đồng và bản in hợp đồng cho khách hàng.

Những điều cần có để trở thành một nhân viên telesales giỏi

Giống như một nhân viên kinh doanh thông thường, người làm telesales cũng cần có tâm huyết và khả năng chịu áp lực cao. Tuy nhiên vì đặc thù công việc, có một số tố chất cần có trở nên đặc biệt quan trọng đối với một nhân viên telesales.

Cần tự tin

Tuy không gặp mặt trực tiếp nhưng áp lực khi làm sales qua điện thoại cũng rất lớn. Lo lắng không biết người được gọi có đang bận không, lo lắng không biết họ có cảm thấy phiền không (vì không thể nhìn thấy nét mặt, cử chỉ), hoặc đơn giản là lo lắng khi phải trò chuyện với người lạ. Nếu không vượt qua được những cảm xúc tiêu cực đó thì khó lòng mà làm một nhân viên telesales giỏi được.

Cần kiên nhẫn

Telesales thường bị xem là phiền phức hay lừa đảo, vì vậy nhiều người dùng sẽ có thái độ lảng tránh, khinh thường, hay thậm chí là tức giận khi gọi điện. Nhân viên telesales cần phải kiên nhẫn, luôn luôn giữ bình tĩnh để có thể hoàn thành được công việc. Chỉ cần lỡ lời hoặc bất cẩn là có thể mất ngay một mối làm ăn quan trọng, ảnh hưởng tới doanh số và sự nghiệp của bản thân.

Cần giọng nói chân thành và thuyết phục

Vì hoạt động chủ yếu qua điện thoại, giọng nói và cách nói là những yếu tố quyết định sự thành bại của một nhân viên telesales. Tác động của chúng, đôi khi còn mạnh mẽ hơn khi bạn làm một nhân viên sales thông thường.

Bạn cần luyện tập để có một giọng nói dịu dàng, dễ nghe. Cách nói của bạn cần biểu thị được sự chân thành, tôn trọng khách hàng. Và tất nhiên là bạn phải nói đủ và nói đúng những điều khách hàng muốn nghe để có sức thuyết phục cao nhất.

Cần có kiến thức nền phong phú, đa dạng

Kiến thức nền là vô cùng quan trọng đối với một nhân viên telesales. Nhân viên telesales cần phải điều chỉnh nội dung cuộc gọi phù hợp với yếu tố hoàn cảnh của nhiều đối tượng. Ngoài ra, cần phải hiểu biết rộng, kiến thức sâu mới có thể xây dựng mối quan hệ thân thiết với nhiều khách hàng nhất có thể.

Tại sao nhân viên telesales thường là nữ?

Như đã nói ở trên, giọng nói dịu dàng và thái độ chân thành sẽ dễ chiếm được lòng khách hàng, nhất là khi tiếp xúc qua đường dây điện thoại. Và chúng ta thường có một quan niệm cho rằng: nhiều nữ giới sở hữu các tố chất đó hơn là nam giới. Vì lẽ đó mà tỉ lệ chênh lệch giới tính trong ngành telesales là vô cùng lớn và nghiêng hẳn về phía phụ nữ.

Tuy nhiên, không có một chứng cứ khoa học nào minh chứng cho ngộ nhận này. Cho nên nếu bạn là nam và có đam mê về nghề telesales thì không nên ngần ngại thử sức.

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây