giải quyết khủng hoảng

158

Quy trình xử lý khủng hoảng 2P2R

Thư ký, trợ lý hiện nay ngày càng đươc sử dụng phổ biến hơn trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên, để trở thành một người thư ký, trợ lý giỏi, họ cần có khả năng đảm nhận rất nhiều công việc và có một số kỹ năng chuyên môn đặc biệt, một trong những kỹ năng đó chính là kỹ năng Xử lý sự cố, xung đột và khủng hoảng. Sau đây, chúng tôi xin giới thiệu với các bạn Quy trình quản lý khủng hoảng 2P2R – một trong những quy trình xử lý khủng hoảng tối ưu được áp dụng nhiều nhất hiện nay.

Khủng hoảng là gì? Khủng hoảng là một sự việc khác thường diễn ra hay một loạt các sự việc có ảnh hưởng bất lợi đến doanh nghiệp và tổ chức. Quản lý khủng hoảng vì vậy chính là quá trình chuẩn bị và thực thi những chiến thuật nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp phòng tránh và giảm tối thiểu các tác động của khủng hoảng. Và một trong những quy trình quản lý khủng hoảng tối ưu mà các doanh nghiệp nên biết tới và áp dụng là quy trình xử lý khủng hoảng 2P2R.

2P2R là một quy trình xử lý khủng hoảng đáp ứng yêu cầu này bao gồm bốn bước có sự liên kết chặt chẽ với nhau: Prevention (Phòng ngừa), Preparation (Chuẩn bị), Response (Phản ứng), Recovery (Hồi phục).

  1. Prevention (Phòng ngừa)

Việt Nam ta có câu: “Phòng hơn chống”, chúng ta không thể đợi cho khủng hoảng xảy ra mới bắt đầu xử lý mà cần phải phòng ngừa những nguy cơ khủng hoảng trước khi nó xảy ra, quá trình đó được gọi là quản lý tiền khủng hoảng.

Quản lý tiền khủng hoảng chính là quá trình quản lý các vấn đề đang diễn ra trong doanh nghiệp. Đó có thể là những vấn đề về quy trình sản xuất đang gặp khó khăn, quản lý kém, những vấn đề về môi trường, thuế,…. Để nhận ra những vấn đề này, các doanh nghiệp luôn cần đến những quản lý rủi ro trợ giúp doanh nghiệp xác định và xếp thứ tự ưu tiên trong việc quản lý các rủi ro chính. Công tác phòng ngừa, dự báo rủi ro được làm tốt sẽ giúp doanh nghiệp không mất thời gian tập trung vào những vấn đề không quan trọng và có thể phòng ngừa không cho xảy ra những khủng hoảng đã lường trước được.

  1. Preparation (Chuẩn bị)

Sau khi đã dự đoán được khủng hoảng và phân tích được nó sẽ xảy ra ở vấn đề gì hay bộ phận nào, các doanh nghiệp cần bắt tay ngay vào việc chuẩn bị xử lý khủng hoảng. Nếu các vấn đề có thể giải quyết được mà không xảy ra khủng hoảng, các doanh nghiệp, tổ chức nên mau chóng đề ra những phương pháp giải quyết vấn đề. Nếu như khủng hoảng xảy ra đã là không thể tránh khỏi, doanh nghiệp cần lưu ý các dấu hiệu của khủng hoảng và cẩn trọng với việc khủng hoảng có thể bùng phát đột ngột, tốt nhất là hãy mua bảo hiểm nếu có thể để đề phòng các trường hợp xấu nhất. Nhiều công ty do chủ quan nên không muốn mua bảo hiểm cho các sản phẩm của họ, điều đó không hề khôn ngoan một chút nào, bảo hiểm có thể giúp cho doanh nghiệp của bạn tốn ít chi phí hơn trong những sự cố về vấn đề an toàn của sản phẩm.

Trong quá trình chuẩn bị trước khủng hoảng, việc các các doanh nghiệp, tổ chức cần làm nhất là thành lập Ban Quản lý Khủng hoảng. Ban Quản lý khủng hoảng sẽ là cơ quan có trách nhiệm chỉ đạo, lên kế hoạch và hành động để xử lý khủng hoảng. Vì vậy, Ban này cần có cơ cấu chặt chẽ và hợp lý để quá trình xử lý khủng hoảng diễn ra nhanh nhất.

Một vấn đề quan trọng nữa là chỉ định người phát ngôn. Người phát ngôn của doanh nghiệp, tổ chức sẽ là người đối diện với truyền thông và đại diện cho cả công ty. Người phát ngôn tốt nhất là những người có uy tín, có vị trí cao, được biết tới , tôn trọng và có sự tín nhiệm của nhiều người ( lãnh đạo công ty, các chuyên gia xử lý khủng hoảng, người có kinh nghiệm ứng phó khủng hoảng,..). Có như vậy, những phát ngôn của họ mới tạo ra sự ảnh hưởng và lan tỏa. Một điều nữa cần phải chú ý đó là tránh sự mâu thuẫn trong thông điệp gửi tới công chúng và truyền thông, điều đó sẽ gây ra phản ứng ngược và khiến cuộc khủng hoảng càng thêm nghiêm trọng.

Sau khi đã chọn được người phát ngôn chính thức và lựa chọn Ban Quản lý Khủng hoảng, các doanh nghiệp cần lập kế hoạch xử lý khủng hoảng. Kế hoạch xử lý khủng hoảng sẽ đề cập rõ ràng và chính xác những hành động cần làm để ứng phó với khủng hoảng, phân chia công việc cụ thể, nhiệm vụ của từng bộ phận để đảm bảo việc xử lý khủng hoảng diễn ra nhanh chóng và kịp thời.

  1. Response (Phản ứng)

Một khi khủng hoảng đã diễn ra, Ban Quản lý Khủng hoảng cần có những quyết định nhanh chóng để ứng phó và ổn định lại tổ chức, doanh nghiệp. Trong quá trình xử lý khủng hoảng, các việc cần làm sẽ bao gồm:

  • Hành động và quyết định nhanh chóng để ổn định tình thế.
  • Luôn thu thập thông tin trong quá trình giải quyết.
  • Không ngừng giao tiếp.
  • Lập hồ sơ hành động.
  • Sử dụng kỹ năng quản lý dự án.
  • Có mặt ở tuyến đầu.
  • Tuyên bố khi khủng hoảng chấm dứt.

Khi xử lý khủng hoảng, các doanh nghiệp, tổ chức cũng cần hết sức chú ý tới truyền thông và cần chú ý vận dụng truyền thông đại chúng như một công cụ hữu ích để định hướng và ổn định dư luận trong khủng hoảng.

  1. Recovery (Hồi phục)

Sau khi khủng hoảng chấm dứt, cần nhanh chóng tiến hành hồi phục và rút kinh nghiệm. Trước tiên, ban lãnh đạo công ty và Ban Quản lý Khủng hoảng cần họp lại để xem xét và đánh giá tác động của khủng hoảng tới các nhóm công chúng cũng như xây dựng các chiến lược, chính sách hoạt động, truyền thông để phục hồi và phát triển công việc kinh doanh trở lại ổn định. Những công việc được tiến hành sẽ cần đến sự phối hợp, hỗ trợ rất lớn của PR và marketing để khôi phục hình ảnh của doanh nghiệp và định hướng truyền thông đại chúng. Cuối cùng, doanh nghiệp, tổ chức cần đánh giá công tác đối phó khủng hoảng và rút kinh nghiệm, bài học xử lý khủng hoảng để có kế hoạch xử lý khủng hoảng tốt hơn.

Hãy chú ý tuân thủ các nguyên tắc khi giải quyết khủng hoảng:

  • Hành động nhanh và quyết đoán.
  • Con người là trên hết
  • Có mặt tại hiện trường (sâu sát)
  • Giao tiếp mở
  • Phản xạ theo kinh nghiệm và bản năng.

Chúc các bạn sẽ tạo ra cho doanh nghiệp của mình một quy trình quản lý và giải quyết khủng hoảng hiệu quả.

—————————————————————————————————————–

5 bước xử lý khủng hoảng trong quản lý dự án

Khi xảy ra khủng hoảng, nếu người quản lý dự án không tỉnh táo và có đủ kỹ năng cần thiết sẽ dẫn đến nhiều hậu quả nghiêm trọng và điều tồi tệ nhất là dự án bị bỏ ngang, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp với khách hàng và nhân viên.

Base Resources – Trước khi trở thành người quản lý dự án, chắc chắn bạn đã từng là nhân viên cấp thấp hơn và gặp phải những cuộc khủng hoảng, và có thể bạn đã phải chứng kiến người quản lý của mình vò đầu bứt tai, la mắng nhân viên hay các thành viên đổ lỗi cho nhau. Điều đó không chỉ gây khó chịu cho tất cả thành viên mà còn gây hiệu ứng ngược với việc giải quyết vấn đề.

Có lẽ không có gì khiến người quản lý dự án sợ hãi hơn là được thông báo rằng dự án đã quá ngân sách hay các thành viên dự án đều bị bệnh cúm ở nhà. Đó là những ví dụ không hề khoa trương, những điều thậm chí còn lạ lùng hơn cũng đã xảy ra trong quá khứ. Theo định luật Murphy hay còn gọi là định luật bánh bơ, “Nếu một việc có thể diễn tiến xấu, nó sẽ diễn tiến đúng như thế”

Định luật Murphy:

“Nếu một việc có thể diễn tiến xấu, nó sẽ diễn tiến đúng như thế”

(tiếng Anh: Anything that can go wrong, will go wrong)

Khủng hoảng có thể đến từ rất nhiều nguyên nhân như: nguồn tài chính bị gián đoạn, an ninh mạng, bảo mật thông tin, quan hệ công chúng hay hậu cần kỹ thuật, công việc quá tải do không có công cụ quản lý v.v…. Khi xảy ra khủng hoảng, nếu người quản lý dự án không tỉnh táo và có đủ kỹ năng cần thiết sẽ dẫn đến nhiều hậu quả nghiêm trọng và điều tồi tệ nhất là dự án bị bỏ ngang, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp với khách hàng và nhân viên. Vì vậy dù bạn đang phải đối diện với những khó khăn nào, hãy đọc bài viết dưới đây và ghi nhớ “5 bước xử lý khủng hoảng trong quản lý dự án” do các chuyên gia xử lý khủng hoảng hàng đầu khuyến nghị. 

Mỗi cuộc khủng hoảng luôn có ba giai đoạn: 1. Tiền khủng hoảng   2. Trong khủng hoảng   3. Hậu khủng hoảng. Hãy cùng khám phá trong mỗi giai đoạn, nhà quản lý cần phải làm gì để ngăn ngừa hoặc giảm nhẹ nhất thiệt hại của các cuộc khủng hoảng gây ra cho dự án và doanh nghiệp của bạn. 

A. Trước khủng hoảng

1. Ngăn ngừa khủng hoàng

Bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quản lý khủng hoảng là quản lý cuộc khủng hoảng trước khi bạn cần quản lý nó. Chẳng phải cách tốt hơn để xử lý một vấn đề là ngăn ngừa nó xảy ra ngay từ đầu sao? 

Chúng tôi không khuyến khích bạn trở thành người bi quan, nhưng hãy lường trước những tình huống xấu nhất. Để làm được điều đó, đừng quên những nguồn thông tin và kinh nghiệm sau:

  1. Thông tin chi tiết từ các nhà quản lý dự án trước
  2. Nghiên cứu các nhà quản lý trước đã xử lý khủng hoảng như thế nào 
  3. Tin tức trong ngành của doanh nghiệp bạn 
  4. Xu hướng truyền thông với ngành của bạn 

2. Xây dựng các kế hoạch dự phòng chi tiết với đội ngũ quản lý khủng hoảng

Rất khó để đưa ra các phương án dự phòng nếu bạn chỉ làm một mình. Bên cạnh việc lập kế hoạch dự phòng khủng hoảng cùng nhân viên, bạn cần một đội ngũ “đặc nhiệm” cho việc quản lý khủng hoảng. Tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp của bạn, đội ngũ này có thể có hai người đến 20 người.

Nhà quản lý dự án thông thái nhất sẽ tập hợp ít nhất một người, hoặc là các trưởng phòng của mỗi bộ phận và đào tạo họ về cách tiếp cận và xử lý khi khủng hoảng xảy ra. Nhóm này cũng sẽ có trách nhiệm giải quyết các hậu quả của khủng hoảng trong phạm vi công việc của họ.

Ngoài giám đốc điều hành, nhóm “đặc nhiệm” quản lý khủng hoảng bao gồm người đứng đầu của:

– Phòng nhân sự

– Phòng kinh doanh

– Phòng marketing

– Phòng công nghệ

– Phòng quan hệ công chúng (nếu có)

Mỗi đại diện của từng bộ phận phải theo sát chính xác những gì có thể sai lệch trong quá trình lập kế hoạch và triển khai dự án. Bạn cần cộng tác và phát triển các phương án dự phòng cùng với mỗi người trong số họ. Cần đảm bảo thêm rằng mỗi thành viên trong nhóm “đặc nhiệm” được huấn luyện để hiểu về các rủi ro và xử lý ngay lập tức các tình huống sự cố theo kế hoạch. 

Còn một lưu ý nữa, bạn có thể cảm thấy có trách nhiệm tự giải quyết các vấn đề nhưng hãy đối mặt với nó, những nhà quản lý giỏi nhất biết khi nào cần được giúp đỡ. Nếu bạn tập hợp đội ngũ của mình ngay từ khi nhận dự án, bạn không chỉ sẽ chuẩn bị tốt hơn khi cuộc khủng hoảng diễn ra, mà đồng nghiệp cũng sẽ rất ấn tượng với sự chủ động và nhạy bén của bạn.

B. Trong khủng hoảng

3. Giữ một cái đầu lạnh và tinh thần lạc quan 

Bạn là người chèo lái con thuyền dù cho khi trời yên bể lặng hay khi có thảm họa ập tới. Cấp dưới sẽ trông vào bạn để tìm sự hướng dẫn, hỗ trợ; còn cấp trên thì cần bạn báo cáo, xoay chuyển tình thế một cách nhanh chóng. Hoảng loạn và sợ hãi chỉ làm trầm trọng hơn tình trạng vốn đang không có gì tốt đẹp. Nếu bạn mất bình tĩnh, team của cũng vậy. Vì thế hãy là người tiên phong. Nếu team của bạn thấy rằng bạn bình tĩnh, tập trung, và lạc quan; họ sẽ bắt chước hành vi của bạn và được truyền động lực.  

4. Làm chủ khủng hoảng

Bước đầu tiên đối diện với khủng hoảng là ngăn chặn nó không lan rộng thêm nữa. Bạn có thể kiểm soát nó và sau đó có biện pháp để loại trừ. Để khắc phục khủng hoảng, bạn cần phải:

  1. Hành động nhanh chóng và dứt khoát
  2. Tập hợp mọi dữ liệu thực tế liên quan 
  3. Quản lý các kênh truyền thông nội bộ và bên ngoài, và khuyến khích các ý tưởng mới để xử lý khủng hoảng

Một khi bạn đã có tất cả thông tin tin dữ liệu, và kiểm soát tốt truyền thông, bạn có thể đi trước và giải quyết vấn đề nhanh chóng.

5. Xác định nguyên nhân của cuộc khủng hoảng 

Sau khi kiểm soát được cơn khủng hoảng và ngăn chặn chúng lan rộng, đã đến lúc bạn bắt đầu sửa chữa những thiệt hại và dẫn dắt team của bạn trở lại đúng hướng. Bước đầu tiên để xác định nguyên nhân của cuộc khủng hoảng là xác định vấn đề gốc rễ xuất phát từ bộ phận, phòng ban nào. Sau đó bạn cần gặp người trưởng phòng và nhóm của họ tìm hiểu nguyên nhân, và kiểm tra kỹ lưỡng mức độ mà mỗi thành viên phải chịu trách nhiệm. Có thể không chỉ đơn thuần là thành viên trong nhóm đã mắc lỗi. Xem lại các dữ kiện bạn thu thập được, và tổ chức một buổi thảo luận với cả nhóm làm thế nào để ngăn ngừa tốt nhất cuộc khủng hoảng này lặp lại.

C. Hậu khủng hoảng

Chỉ vì bạn đã vượt qua khủng hoảng và trở lại guồng công việc không có nghĩa là việc xử lý khủng hoảng đã hoàn tất. Hãy nhớ cách chúng ta bắt đầu với tầm quan trọng của việc giám sát? Sau khi sống sót qua cuộc khủng hoảng, chắc chắn rằng bạn đã nắm bắt được không chỉ cách cuộc khủng hoảng bắt đầu, mà còn các bước để giải quyết hiệu quả.

Sau một vài cuộc khủng hoảng, hãy lưu giữ thật tốt hồ sơ xử lý, bạn sẽ không chỉ làm tốt công việc giám sát mà còn giúp ngăn ngừa và giải quyết khủng hoảng tương tự trong tương lai.. Không ai hoan nghênh cuộc khủng hoảng, nhưng hãy tận dụng lợi ích mà nó mang lại cho bạn, đó chính là những kinh nghiệm quý báu.

 ————————————————————————————————————————

7 bài học trong quản lý khủng hoảng  Lưu

Những vấn đề liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm, khiếu nại của khách hàng, tuân thủ pháp luật, an toàn cháy nổ, ô nhiễm môi trường, tác động của thiên tai… luôn có khả năng gây ra khủng hoảng cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp không có sự chuẩn bị đầy đủ và biết cách xử lý kịp thời.

Kinh nghiệm trong những năm làm đối ngoại, truyền thông và quản lý khủng hoảng đã cho tôi nhiều bài học lớn. Dưới đây là 7 điều quan trọng tôi rút ra qua những lần xử lý sự cố và khủng hoảng truyền thông:

1. Chia sẻ thông tin kịp thời và đầy đủ

Chia sẻ thông tin là cơ sở quan trọng trong các hoạt động xử lý khủng hoảng. Khi bất kỳ vấn đề dù nhỏ xảy ra, bộ phận đối ngoại và truyền thông cần được thông báo và cung cấp thông tin sớm. Tuyệt đối tránh trường hợp “Trong nhà chưa tỏ, ngoài ngõ đã tường”. Rất nhiều trường hợp sự cố hoặc khủng hoảng xảy ra nhưng những người có trách nhiệm trong công ty không được thông báo kịp thời, dẫn tới bị động trong việc xử lý hoặc thông tin ra chuyển tải ra ngoài không thống nhất. Vì vậy, đừng nên để vấn đề trở nên trầm trọng mới thông báo để xử lý.

2. Xử lý khủng hoảng là “môn thể thao đồng đội”

Có rất nhiều cụm từ dùng để miêu tả nhóm xử lý khủng hoảng như nhóm phản ứng nhanh, nhóm điều phối và xử lý khủng hoảng hay nhóm công tác quản lý khủng hoảng… Về cơ bản đây là một thuật ngữ đề cập tới một nhóm chuyên trách gồm các cá nhân từ những bộ phận khác nhau cùng phối hợp hành động để xử lý những vụ viêc có khả năng dẫn tới khủng hoảng. Hoạt động liên lạc, cập nhật thông tin, chia sẻ trách nhiệm và thống nhất giữa các thành viên trong nhóm đóng vai trò quan trọng, quyết định sự thành bại trong việc xử lý khủng hoảng. Ngoài ra, kỹ năng tổng hợp, phân tích, lắng nghe, tôn trọng nhau và quyết định nhanh cũng là những yếu tố phải có của nhóm này.

3. Chiến lược là quan trọng nhưng tập huấn thường xuyên quan trọng hơn nhiều

Xây dựng một bản chiến lược hoặc một kế hoạch quản lý khủng hoảng là bước quan trọng trong việc phòng ngừa khủng hoảng. Nhưng văn bản này chỉ có ích nếu các thành viên trong nhóm xử lý khủng hoảng hoặc những người thực hiện hiểu rõ nó và biết cách triển khai. Điều này chỉ có được thông qua việc tập huấn thường xuyên. Những người có vai trò trong bản kế hoạch này cần nắm vững các kiến thức và quy trình thực hiện để khi cần thiết có thể áp dụng được ngay.

4. Tập huấn là chưa đủ nếu không được thực hành

Khi sự cố hoặc khủng hoảng xảy ra, tất cả những người có liên quan sẽ phải đối mặt với những tình huống không hề dễ chịu. Đó có thể là những quyết định có thể ảnh hưởng tới tính mạng con người, uy tín công ty, hoặc ảnh hưởng đến tài chính và các mối quan hệ. Trong lúc này, mọi việc thường xảy ra rất nhanh và khó lường tạo ra những áp lực và căng thẳng đối với những người tham gia xử lý khủng hoảng.

Do vậy, bên cạnh các khóa tập huấn, cần có những tình huống cụ thể để các thành viên trong nhóm xử lý khủng hoảng có thể thực hành và áp dụng các kỹ năng đã được trang bị. Nhưng chỉ chú trọng tập huấn thôi thì chưa đủ. Xây dựng kế hoạch, tập huấn thường xuyên, và thực hành là những bước quan trọng nhất trong một quy trình khép kín giúp những người có liên quan chuẩn bị tốt cho các sự cố có thể xảy ra.

5. Đánh giá thường xuyên sau từng ngày

Khi sự cố và khủng hoảng xảy ra, cần chắc chắn rằng các thành viên trong nhóm có thời gian ngắn cùng ngồi lại để đánh giá diễn biến và cập nhật tình hình. Hãy kiểm tra thông tin từ hiện trường, phản hồi của các bên có liên quan, thông tin trên báo chí, phản ứng của công chúng, báo cáo phân tích dư luận trên mạng xã hội…

Cứ sau mỗi ngày làm việc, các thành viên nên có một cuộc họp để đánh giá nhanh tình hình thông qua việc trả lời những câu hỏi sau: Diễn biến tình hình hôm nay ra sao? Có vấn đề gì mới phát sinh không? Hành động chúng ta đã làm là gì? Phản ứng của các bên như thế nào? Chúng ta có bỏ lỡ điều gì không? Có điều gì chúng ta cần phải bổ xung, làm thêm hay không nên làm tiếp không?

6. Không nên xử lý khủng hoảng theo kiểu “sách vở”

Có rất nhiều lý thuyết, sách vở hướng dẫn cách xử lý khủng hoảng truyền thông. Tuy nhiên những lý thuyết này thường chỉ cung cấp những kiến thức cơ bản và hướng giải quyết chung. Thực tế, mỗi một sự cố hay khủng hoảng có những đặc điểm hoặc tính chất riêng mà đôi khi việc áp dụng các lý thuyết một cách máy móc hoặc những bài học từ sách vở là không phù hợp. Vì vậy, xử lý khủng hoảng cần cần được thực hiện dựa trên diễn tiến thực tế và cơ sở phân tích những thông tin thu thập được. Nếu cần thiết, hãy mời những chuyên gia có kinh nghiệm cùng tham gia vào việc xử lý.

7. Luôn luôn giữ một cái đầu lạnh

Xử lý khủng hoảng cần một cái đầu lạnh. Những quyết định và hành động nóng vội có thể làm sự việc trở nên tồi tệ hơn. Sự bình tĩnh sẽ giúp những người tham gia xử lý khủng hoảng có khoảng thời gian suy nghĩ thấu đáo, đánh giá tình hình một cách chính xác và đưa ra những quyết định đúng đắn nhất. Hãy tập hít sâu và thở ra thật chậm. Điều này có thể giúp bạn giữ được bình tĩnh và tập trung giải quyết vấn đề.

Khủng hoảng là một điều không mong muốn xảy ra nhưng qua mỗi một cuộc khủng hoảng, bạn sẽ học hỏi được nhiều điều và có kinh nghiệm xử lý tốt hơn. Hãy nên nhớ rằng: “Người phi công giỏi là người có thể bay trong điều kiện khí hậu khắc nhiệt.”

——————————————————————————————————————

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây